Mucha: Czasy się zmieniają, a z nimi PGNiG Obrót Detaliczny (ROZMOWA)
O działalności PGNiG OD, potencjale transportu gazowego i nie tylko rozmawialiśmy z prezesem PGNiG Obrót Detaliczny, Henrykiem Muchą.
BiznesAlert.pl: Jak wpływają na Państwa działalność trendy liberalizacyjne?
Henryk Mucha: Od dwóch lat zmieniamy się intensywnie. Naszym celem, jako lidera rynku gazu, jest wyznaczanie trendów, a nie podążanie za nimi. Z tych powodów jedną z pierwszych decyzji była segmentacja odbiorców biznesowych, w efekcie czego posiadamy zróżnicowaną ofertę dla klientów strategicznych, jak również dla sektora małych i średnich firm. Przeprowadzone rok temu badania opinii wśród naszych Klientów pokazują, że PGNiG Obrót Detaliczny kojarzy się z wyraźną poprawą jakości. W jednym z najważniejszych współczynników badania – Net Promoter Score, który mierzy lojalność klienta, zwiększyła się ona o 28 punktów. . To jeden z najlepszych wyników w całej branży energetycznej w Polsce. Wzrósł także poziom satysfakcji ogólnej Klienta z 76 do 86 procent.
Jak się Państwo zmieniają?
W zeszłym roku zdefiniowaliśmy w spółce kluczowe cele na najbliższy okres. Przybrało to finalnie formę strategii operacyjnej na lata 2017-2022, która ma nam umożliwić bardziej skutecznie i szybsze dotarcie z ofertą do Klienta końcowego. Przyjęta strategia wyraźnie zdefiniowała podstawowy obszar naszego kontaktu z odbiorcą masowym – mam tu na myśli 132 (na dzisiaj) Biura Obsługi Klienta na terenie całego kraju – co powoduje, że jesteśmy jedyną tego typu firmą energetyczną w Polsce. Ten atut już wykorzystujemy. Jednym z produktów końcowych nowej strategii jest projekt BOK 2.0, czyli rewitalizacja części biur, zmiana ich lokalizacji oraz dalsza ekspansja do galerii handlowych. Niezwykle ważnym elementem będzie także budowa sieci Punktów Obsługi Klienta (POK). To takie mniejsze biura obsługi, które będą w miejscach ogólnie dostępnych dla wszystkich. W 2018 roku chcemy zmodernizować pierwsze 20 BOK według nowej wizualizacji, być może z dedykowanym stanowiskiem dla Klientów biznesowych.
Co z wirtualną formą kontaktu z klientem?
Inwestujemy w kontakt z Klientem poprzez nowoczesne kanały www. Jestem przekonany, że najdalej za dwa lata będziemy energetycznym liderem w segmencie e-commerce. Stale pracujemy też nad zwiększeniem efektywności, jesteśmy zaawansowani w procesie identyfikacji mapy procesów w takich obszarach jak contact center, obsługa, fakturowanie czy odczyty liczników. Mamy 300 tysięcy odbiorców używających e-faktur. W najbliższym czasie powstanie dedykowana aplikacja do obsługi Klienta.
Czy regionalizacja PGNiG z przeszłości się nie sprawdziła?
Pewne schematy nie uległy zmianie. Chcemy mieć dobrze zarządzaną firmę, która oferuje atrakcyjną cenę gazu, energii elektrycznej i usług towarzyszących, które wprowadzimy wiosną. Korzystne portfolio dla Klienta pozwoli zatrzymać go w PGNiG OD dzięki optymalnej obsłudze. Ważne jest, że mamy determinację w zespole, a Klienci już widzą, że wyszliśmy im naprzeciw, co pokazują wyniki.
Ktoś złośliwy powie, że tak właśnie wygląda gra monopolisty o utrzymanie kontroli na rynku.
PGNiG przestał być monopolistą już w 2014 roku. Monopol pozostał w głowach, które na szczęście są coraz bardziej otwarte na zmiany. Mamy realną konkurencję. I dlatego musimy stale walczyć o Klienta przede wszystkim poprzez najlepszą ofertę. PGNiG już nigdy nie będzie monopolistą. Musi się zmieniać i dostosowywać do rynkowej rzeczywistości.
Jak zamierzają Państwo walczyć o sektor CNG?
Byliśmy jednym z pierwszych podmiotów w Polsce, które przy okazji prac nad Ustawą o elektromobilności i paliwach alternatywnych zaczął mówić o gazomobilności. Podkreślaliśmy, że autobusy na gaz sprężony CNG świetnie uzupełniają ofertę autobusów elektrycznych. Problem smogu pochodzącego ze spalin w dużych aglomeracjach jesteśmy w stanie rozwiązać tu i teraz. Autobus na CNG wytwarza w stosunku do autobusu zasilanego olejem napędowym o ok. 80-90 procent mniej szkodliwych dla ludzkiego zdrowia tlenków azotu oraz nawet do 99 procent mniej niezwykle szkodliwych cząstek stałych (PM). Warszawa może być doskonałym poligonem badawczym, bo ma wielki problem z zanieczyszczeniami powietrza. Autobusy gazowe to uzupełnienie dla komunikacji opartej na prądzie, które pozwoli samorządom wybierać optymalne rozwiązania. Samorządy obserwują się nawzajem. Jeżeli widzą sukcesy rozwiązań u sąsiadów, to będą chciały je powielić. Jestem pewien, że Ustawa o elektromobilności i paliwach alternatywnych wpłynie pozytywnie na dołączenie do grona tych miast innych aglomeracji.
Jednak z punktu widzenia dyrektywy unijnej o czystej energii dla transportu nadal nie jesteśmy dojrzałym rynkiem CNG.
Jeszcze dwa lata temu nasi główni Klienci byli rozczarowani postawą PGNiG ponieważ nie czuli się poważnie traktowani w tym biznesie. Ale to już przeszłość. Między innymi z tego powodu weszliśmy do Izby Gospodarczej Komunikacji Miejskiej, by poznać lepiej potrzeby i problemy branży komunikacyjnej, czyli naszych strategicznych i najbardziej naturalnych Klientów. Postawiliśmy na pracę u podstaw. W 2017 roku zaczęliśmy już zbierać owoce. Najpierw podpisaliśmy umowę z MPK Tarnów, dzięki której na ulicach tego miasta pojawi się 20 autobusów zasilanych ekologicznym gazem CNG. Chwilę później podpisaliśmy list intencyjny z Tychami, którego efektem będzie zakup ze środków unijnych 70 autobusów na CNG do 2020 roku. Dzięki temu i jeżdżącym już od lat 70-tch ub. wieku gazowym autobusom Tychy mogą stać się najbardziej ekologicznym miastem w Polsce pod względem zastosowania tego paliwa w transporcie. Z kolei w Rzeszowie podpisaliśmy w październiku 2017 roku aneks obniżający cenę gazu dla miasta o około 10 procent. Zrodziło to decyzję o zakupie przez tamtejsze MPK ponad 40 nowych autobusów na CNG. Rozpoczęliśmy też współpracę z Autosanem, który produkuje autobusy CNG. Ta oferta ma być dedykowana małym samorządom. Pierwszym dobrym przykładem tej współpracy jest Sanok, gdzie podpisaliśmy umowę na dostawy gazu CNG. Jej konsekwencją będzie budowa całodobowej stacji tankowania CNG i zakup przez Sanockie Przedsiębiorstwo Gospodarki Komunalnej ośmiu Autosanów z napędem na sprężony gaz ziemny CNG.. Do końca 2020 roku 50 procent transportu komunalnego w tym mieście będzie zasilane gazem sprężonym, z tego śmieciarki będą napędzane tylko naszym gazem.
Ministerstwo Finansów rozpoczęło prace nad obniżeniem akcyzy na CNG do zera. Gdyby tak się stało, jest szansa, by ten segment zaczął jeszcze dynamiczniej się rozwijać. Do 2020 roku zgodnie z nową Ustawą o elektromobilności i paliwach alternatywnych w Polsce ma zostać wybudowanych 70 stacji CNG. Obecnie istnieje ich 26, więc osiągnięcie tego poziomu jest jak najbardziej realne.
Jakie są plany względem LNG?
W 2017 roku dwukrotnie powiększyliśmy wolumen dostaw LNG w stosunku do 2016 roku. Ten kierunek jest wpisany w strategię Grupy Kapitałowej. Chcemy bazować na Klientach którzy prowadzą działalność tam, gdzie nie ma sieci gazowniczej. Instalacje wyspowe LNG to szansa na większą efektywność i optymalizację ich biznesu. Mamy pierwsze projekty kogeneracyjne, np. z firmą Iglotex ze Skórcza. To pokazuje jak lokalny przedsiębiorca – przy wsparciu środków regionalnych – może wspomóc lokalną społeczność dzięki gazowi LNG. Spółka z naszej Grupy – Gas Trading, będzie rozwijała flotę cystern LNG i realizowała dostawy na nasze zapotrzebowanie. Mamy atrakcyjny model biznesowy, który musi przyciągać, bo każdy dzisiaj liczy pieniądze. To właściwy kierunek.
Co z bunkrowaniem?
Chcemy być coraz bardziej aktywni. Mamy za sobą pilotażową operację z Lotosem. Wymuszą to m.in. dyrektywy unijne o usuwaniu mazutu z transportu morskiego. Zainteresowanie ofertą wśród armatorów będzie z pewnością rosło.
Będzie można bunkrować statki w Świnoujściu. Czy także w Gdańsku?
Nie mogę zdradzić szczegółów, ale prowadzimy rozmowy na ten temat. Pojawiają się armatorzy zainteresowani taką usługą. Potrzebują tylko infrastruktury.
Tymczasem na Morzu Bałtyckim robi się coraz tłoczniej. Finlandia, Litwa i Rosja chcą bunkrować statki.
Niekoniecznie pierwszy zgarnie wszystko. Musimy być przygotowani i pozyskiwać dużych odbiorców.
Czy LNG na kolei jest dla Państwa atrakcyjne?
Bocznica kolejowa w terminalu Świnoujście ma powstać w 2022 roku. Przyglądamy się temu rozwiązaniu.
Rozmawiał Wojciech Jakóbik
