Współczesny klient często nie myśli kategoriami kanałów sprzedaży. Rozpoczyna poszukiwania w aplikacji mobilnej, sprawdza opinie online, a finalizuje zakup w sklepie stacjonarnym – lub odwrotnie. Ta płynność w zachowaniach konsumenckich wymusza na retailerach nowe podejście do sprzedaży. Strategia omnichannel przestała być opcją, a stała się koniecznością dla firm, które chcą pozostać konkurencyjne.
Czym jest prawdziwy omnichannel?
Omnichannel to znacznie więcej niż obecność w kilku kanałach sprzedaży. To stworzenie spójnego doświadczenia konsumenta, w ramach którego każdy punkt kontaktu z marką stanowi część jednej, większej całości. Klient powinien móc rozpocząć transakcję w jednym kanale i dokończyć ją w innym, bez utraty informacji czy konieczności powtarzania procesu.
Kluczem jest integracja danych – wspólna baza produktów, zunifikowany system zarządzania zapasami i jednolita polityka cenowa. Bez tego mamy do czynienia jedynie z multichannel, czyli równoległym prowadzeniem różnych kanałów sprzedaży.
Praktyczne wyzwania integracji
Zarządzanie zapasami stanowi największe wyzwanie operacyjne. Jak zapewnić dostępność produktu we wszystkich punktach sprzedaży, nie zamrażając jednocześnie nadmiernego kapitału w magazynach? Rozwiązaniem są zaawansowane systemy prognozowania popytu i dynamiczna alokacja zapasów między kanałami.
Szkolenie personelu to często pomijany, a jednocześnie bardzo istotny aspekt. Pracownicy sklepów stacjonarnych muszą znać ofertę online, umieć obsłużyć zwroty z e-commerce i doradzać klientom w zakresie wszystkich dostępnych opcji zakupowych.
Technologie wspierające omnichannel
Skuteczna integracja kanałów wymaga odpowiedniego wsparcia technologicznego, które umożliwi płynny przepływ informacji i spójne doświadczenie klienta. Podstawą są nowoczesne systemy POS (Point of Sale), które integrują się z platformami e-commerce i dają pracownikom dostęp do pełnej historii zakupów konsumenta. Dzięki temu sprzedawca w sklepie stacjonarnym wie, co dana osoba kupowała online, i może lepiej dopasować ofertę do jej preferencji.
Ważnym krokiem są też aplikacje mobilne, które wśród wielu funkcji umożliwiają m.in. kupienie produktów online z opcją ich wygodnego odbioru w wybranym sklepie stacjonarnym. Takie rozwiązania oferuje m.in. Sinsay, należący do polskiej firmy LPP. To podejście łączy wygodę zakupów cyfrowych z możliwością bezpłatnego odbioru, jednocześnie zwiększając ruch w salonach.
Wszystkie te informacje o zachowaniach i preferencjach zakupowych zbierają systemy CRM (Customer Relationship Management), które tworzą kompleksowy profil każdego klienta. Efekt? Personalizacja ofert i komunikacji staje się możliwa niezależnie od tego, czy człowiek kontaktuje się z marką przez aplikację, stronę internetową czy w sklepie fizycznym.
Korzyści dla klientów i biznesu
Z perspektywy klienta omnichannel oznacza wygodę i elastyczność. Możliwość sprawdzenia dostępności produktu online przed wizytą w sklepie, łatwe zwroty zakupów internetowych w punkcie stacjonarnym czy dostęp do szerszego asortymentu przez terminale w sklepach to tylko niektóre z korzyści.
Dla biznesu strategia omnichannel przekłada się z kolei na lepsze poznanie potrzeb klientów i możliwość budowania długotrwałych relacji. Zintegrowane doświadczenie zakupowe zwiększa także satysfakcję konsumentów i ich skłonność do powrotu po kolejne produkty.
Mierzenie sukcesu strategii omnichannel
Skuteczność omnichannel wymaga nowych metryk. Zamiast analizować wyniki poszczególnych kanałów osobno, należy skupić się na całościowej ścieżce klienta. Kluczowe wskaźniki to Customer Lifetime Value (CLV), częstotliwość zakupów cross-channel i poziom satysfakcji konsumentów mierzony w różnych punktach kontaktu.
Strategia omnichannel to inwestycja w przyszłość. Firmy, które już dziś budują zintegrowane doświadczenia zakupowe, zyskują przewagę konkurencyjną, która będzie się tylko pogłębiać wraz z rosnącymi oczekiwaniami klientów i wdrażaniem kolejnych innowacji. Rozwój technologii AR/VR, sztucznej inteligencji i IoT otwiera nowe możliwości połączenia kanałów sprzedaży. Wirtualne przymierzalnie, personalizowane rekomendacje oparte na AI czy smart mirrors w sklepach stacjonarnych to tylko początek transformacji, która czeka handel detaliczny.
