Narzędziem walki klienta indywidualnego na rynku energii będzie nie tylko cena
Prawie jedna czwarta odbiorców indywidualnych w Polsce deklaruje zmianę sprzedawcy energii elektrycznej pisze „Rzeczpospolita” powołując się na raport „Klient indywidualny na rynku energii elektrycznej”, autorstwa firm 4P research mix i CustomerMatters. Jednocześnie autorzy raportu podkreślają, że doświadczenia z rozwiniętych rynków pokazują, że o wyborze oferty nie decyduje tylko cena.
Dziennik zwraca uwagę, że mimo, iż odbiorcy indywidualni mają możliwość zmiany sprzedawcy już od kilku lata to dotychczas z tego prawa skorzystało tylko niespełna 2 proc. z nich. Jednak autorzy raportu „Klient indywidualny na rynku energii elektrycznej” zwracają uwagę, że już 23 proc. polskich odbiorców energii elektrycznej rozważa zmianę sprzedawcy.
Jak pisze „Rz” sytuacja u nas jest podobna jak kilka lat temu w Wielkiej Brytanii, gdzie klienci jeśli już decydowali się na zmianę sprzedawcy to wybierali ofertę spośród firm dominującej na rynku wielkiej szóstki. Teraz sytuacja na rynku brytyjskim się zmieniła i odbiorcy energii coraz częściej wybierają ofertę sprzedawców spoza grona dominujących dotychczas firm. Jak pisze dziennik mniejsi sprzedawcy nie konkurują jedynie ceną, ale stawiają w dużej mierze na partnerskie podejście i wysoką jakość obsługi klienta. Prognozy mówią, że jeśli taka tendencja się utrzyma w ciągu trzech lat wielka szóstka straci nawet 20 proc. swoich udziałów na rzecz mniejszych konkurentów.
Cytowana przez dziennik Marta Łukawska-Daruk z firmy CustomerMatters podkreśla, że firmy na polskim rynku energii elektrycznej mogą się spodziewać podobnej sytuacji i jak dodaje musza się one przygotować na to, że narzędziem walki o udział w rynku będzie nie tylko cena, ale na równi jakość obsługi klienta i relacje z nim. Według niej wśród czynniki, które zdecydują o pozycji firmy ma rynku będą między innymi: przyjazna i czytelna faktura, zrozumiałe oferty, jakość procesu reklamacyjnego czy edukowanie klientów o sposobach oszczędzania energii.
Jak relacjonuje „Rz” w raporcie „Klient indywidualny na rynku energii elektrycznej”, zwrócono też uwagę na wskaźnik NPS (Net Promoter Score), który pokazuje skłonność klientów do rekomendowania firmy w swoim otoczeniu. W przypadku firm energetycznych w Polsce wynosi on -29, co oznacza, że tych, którzy nie polecą firmy (54 proc.)jest znacznie więcej niż tych, którzy pozytywnie ją zarekomendują (25 proc.). Dla poszczególnych firm ten wskaźnik jest na poziomie od -11 do -53.
Cytowana przez dziennik Małgorzata Olszewska z agencji badawczej 4P uważa, że tak niskie oceny to efekt niewielkich doświadczeń klientów w relacjach ze sprzedawcami energii i dodaje, że w przypadku firm, których przedstawiciel kontaktowali się ze swoimi odbiorcami w trakcie trwania umowy, klienci częściej deklarowali pozytywną rekomendację.
Źródło: Rzeczpospolita/CIRE.PL
