Blokada torów kolejowych przez strajkujących górników 12 stycznia w Katowicach została po 2,5 godz. Ok. dwie godziny zajęło przywracanie rozkładowego ruchu pociągów. Utrudnienia dotknęły szczególnie pasażerów ok. 20 pociągów. Ruch podciągów koordynował sztab powołany przez PKP PLK.
– Opóźnienia naszych pociągów bardzo się wahały, w zależności o którym z pociągów mówimy. Dotknęły one co najmniej pięciu pociągów PKP Intercity. Wśród „rekordzistów” pod względem opóźnień znalazł się m.in. TLK Katowice – Szczecin: 106 min. – poinformowała w rozmowie z naszym portalem Zuzanna Szopowska, rzecznik prasowy PKP Intercity.
Jej zdaniem pasażerowie w pociągach i na dworcach na bieżąco otrzymywali informacje o sytuacji.
– W związku z blokadą linii PKP Intercity wdrożyło na tej trasie specjalne procedury obsługi klienta: po 30 minutach postoju wydawane były dodatkowe poczęstunki – mówiła dalej rzecznik prasowy PKP Intercity. – W Katowicach na dworcu dla oczekujących wydawane były poczęstunki. Od ponad roku, na wypadek sytuacji awaryjnych, działa u nas centrum wsparcia klienta. Jest to instytucja, w której skład wchodzą przedstawiciele zarówno zarządu infrastruktury, jak i przewoźnika.
Szopowska wyjaśnia, że centrum wsparcia klienta jest odpowiedzialne za koordynację zarówno informacji, jak i uruchomienie transportu zastępczego, kiedy zachodzi taka konieczność.
– Dodatkowo mamy wypracowane standardy związane z przekazywaniem informacji – np. dotyczących możliwości skomunikowań (możliwości poczekania przez inne pociągi, tak, by nasi pasażerowie zdążyli się przesiąść) czy możliwości przesiadek do pociągów innych przewoźników, honorowania biletów przez nich – wyjaśnia rzecznik PKP Intercity. – Ponadto w takich sytuacjach zawsze wydajemy dodatkowy poczęstunek i informujemy pasażerów o możliwości składania reklamacji: jeśli opóźnienie wyniesie ponad godzinę – o możliwości zwrotu 25 proc. wartości biletu, jeśli ponad 2 godz. – zwrotu 50 proc. ceny.
Zuzanna Szopowska dodaje, że w sytuacjach trudno rozwiązywalnych jej firma zwykle umożliwia pasażerom zwrot kosztów całych biletów bez potrącania należności.
– Podejmujemy więc w takich sytuacjach szereg działań związanych z organizowaniem komunikacji zastępczej, bieżącą informacją na pokładzie pociągu, wydawaniem poczęstunków, informowaniem o możliwości reklamacji, jak również ewentualnym honorowaniu biletów innych przewoźników – podsumowuje rzecznik PKP Intercity.
