Klinowski: Ludzie rezygnują z kolei. Należy ich zacząć traktować jak klientów

23 stycznia 2014, 09:00 Infrastruktura

Słowa Minister Infrastruktury i Rozwoju na temat opóźnień  jeszcze na długo zostaną w pamięci Polaków. Można byłoby w nieskończoność drwić z Elżbiety Bieńkowskiej, oskarżać jak robi to wielu polityków o arogancję, niekompetencję itp., jednak nie zmieni to stanu polskiej kolei, ani postrzegania jej przez obywateli – komentuje Marcel Klinowski, szef zespołu ds. transportu Stowarzyszenia Republikanie.

Klinowski przypomina, że w każdym roku o kolei jest głośno, raz za sprawą opóźnień wywołanych warunkami atmosferycznymi, raz chaosem spowodowanym przez zbyt szybkie zmiany na lokalnym rynku (Koleje Śląskie), a innym razem z powodu niefortunnej zmiany rozkładów jazdy, czy problemach związanych ze zwiększonymi potokami pasażerskimi w okresie świątecznym. Musi się z tym zmierzyć każdy minister właściwy ds. transportu.

– Wizerunek polskiej kolei jest bardzo zły i powoduje, że z roku na rok coraz mniej pasażerów wybiera ten środek transportu – twierdzi ekspert. – Ma to również niebagatelny wpływ na wyniki finansowe spółek kolejowych – tylko PKP Intercity, które zajmuje się przewozami dalekobieżnymi, zanotowało – jak podał portal rynek-kolejowy.pl 110 mln zł straty, przewożąc 4,3 mln pasażerów mniej. W tym segmencie spółka zaczyna przegrywać z liniami lotniczymi, a także z coraz bardziej rozpychającymi się na rynku wraz z rozbudową infrastruktury drogowej przewoźnikami autobusowymi.

Według Klinowskiego wiele negatywnych opinii ma swoje solidne podstawy, nie jest jednak tak, że na kolei nie zachodzą również zmiany na lepsze. W niektórych miejscach widać istotną poprawę, jak w przypadku modernizowanych dworców, nowego taboru, setkach kilometrów remontowanych linii. Minie jeszcze sporo czasu zanim pasażerowie odczują realną różnicę w czasie i komforcie podróży.

– Co można zrobić w tej chwili, żeby wróciło zaufanie Polaków do kolei? – pyta Klinowski. –  Przede wszystkim zacząć traktować pasażerów jak klientów, szczególnie w przypadku, w którym infrastruktura i tabor nie są niezawodne i takie sytuacje jak w ostatnich dniach będą się powtarzać. Przejazd jest usługą i prawem każdego pasażera jest możliwość uzyskania rekompensaty, jeżeli nie jest ona realizowana w należyty sposób.

Zdaniem eksperta Republikanów po pierwsze, należy maksymalnie skrócić i uprościć procedurę reklamacji. W tej chwili w przypadku znacznego opóźnienia pasażer ma prawo złożyć stosowny wniosek do przewoźnika i po spełnieniu wszystkich warunków formalnych dostanie w ciągu 30 dni odpowiedź. Zamiast tego reklamacja powinna być uznawana od razu w kasie po okazaniu zrealizowanego biletu. Takie ułatwienie zwiększyłoby poziom zadowolenia pasażerów i dodatkowo zmniejszyło koszty obsługi reklamacji.

Po drugie, można rozważyć większy zwrot z tytułu opóźnienia, niezależnie od kategorii pociągu. Ustawodawstwo unijne zakłada 25% rekompensatę w przypadku opóźnienia od 60 do 119 min. oraz 50% w przypadku opóźnienia sięgającego 120 min. i więcej. Podwojenie rekompensaty z tego tytułu również zostałoby przyjęte przez pasażerów jako krok w dobrym kierunku.

Po trzecie, szczególnie w sytuacjach kryzysowych, ważne jest zapewnienie pełnej informacji na temat przebiegu podróży, organizacji ewentualnego transportu zastępczego, czy dostępu do ciepłych napojów, posiłków i okrycia wierzchniego. Tutaj można czerpać z rozwiązań z innych krajów i branży lotniczej. Na przykład w Wielkiej Brytanii pasażerowie mają prawo do zamówienia taksówki na koszt przewoźnika. Linie lotnicze gwarantują nawet pobyt w hotelu w przypadku większych opóźnień.

– Wszystkie te środki wymagają często sporych kosztów, które będą musieli ponieść przewoźnicy, wpłyną jednak pozytywnie na jakość wykonywanych usług, wizerunek samej kolei, a w konsekwencji przynajmniej zatrzymają odpływ pasażerów w czasie, w którym na kolei prowadzonych jest wiele uciążliwych inwestycji, na których efekty przyjdzie jeszcze poczekać – kończy Klinowski.