Wraz z rosnącą liczbą użytkowników Internetu wzrasta zainteresowanie Polaków dodatkowymi usługami (VAS-y) w bankach, takimi jak e-commerce, pakiety diagnostyczne czy dostęp do kursów online. Podmioty rynku finansowego oferują coraz więcej podobnych rozwiązań w ramach swoich aplikacji czy bankowości elektronicznej. Oprócz standardowych produktów, takich jak kredyty czy konta osobiste i oszczędnościowe, oferują także ubezpieczenia, bilety komunikacji miejskiej, opłaty parkingowe, abonamenty medyczne, usługi prawne, możliwość śledzenia paczek i wiele innych opcji.
Wg raportu „Digital 2023: Global Overview Report” w 2022 roku z dostępu do sieci w Polsce korzystało 88,4 procent populacji (to o 1,4 punktu procentowego więcej niż przed rokiem). Wyniki ostatniego badania przeprowadzonego przez Krajowy Instytut Mediów udowadniają, że smartfonu używa trzy czwarte z nas. Jeśli do tego wszystkiego dołożymy dane Związku Banków Polskich zebrane w raporcie NetB@nk, to okaże się, że naturalnym kierunkiem jest wygodne korzystanie z dobrodziejstw wszystkiego, co można zamknąć w ramach jednej platformy, najlepiej za pomocą kilku kliknięć w telefonie. Najświeższe statystyki wskazują, że w I kwartale 2023 roku liczba aktywnych użytkowników mobilnych aplikacji bankowych wynosiła ponad 20 milionów. W porównaniu do IV kwartału 2022 roku to wzrost powyżej czterech procent. Z kolei w zestawieniu z danymi za I kwartał 2022 roku to wzrost na poziomie 15 procent.
Już w 2019 roku firma doradcza Deloitte w analizach zaznaczała, że instytucje finansowe mogą rozwiązywać największe problemy konsumentów związane z usługami cyfrowymi. A są to przede wszystkim: irytacja wynikająca z konieczności zakładania kont w różnych serwisach internetowych, żeby móc korzystać z posiadanych produktów czy usług (aż 59 procent badanych podkreśliło ten czynnik), czy niepokój o bezpieczeństwo – 56 procent ankietowanych nie skorzystało z usługi cyfrowej co najmniej raz z powodu obawy o prywatność swoich danych. Badanie przeprowadzone dwa lata później przez Kantar, na zlecenie Master Card, wśród polskich konsumentów potwierdziło te prognozy. Dwie trzecie naszych rodaków interesuje się dostępem m.in. do niebankowych usług w swoim banku, a połowę ciekawią głównie dodatkowe możliwości z obszarów, takich jak: e-commerce, usługi medyczne, bezpieczeństwo w sieci czy dostęp do kursów online.
Czym są VAS-y?
Value-Added Services (VAS-y) to usługi dodatkowe, które są świadczone w ramach oferty lub danego produktu – również poza usługami finansowymi – aby zwiększyć ich wartość i przydatność dla klienta. Są one jak najbardziej jednym z naturalnych sposobów zwiększania konkurencyjności przez podmioty rynku finansowego. Jak wszystkie instrumenty obecne na rynku niosą za sobą zarówno szereg korzyści, jak i pewne zagrożenia. Co chyba najistotniejsze, mogą stymulować rozwój instytucji finansowych, stanowiąc ogromne źródło wiedzy o naszych preferencjach czy potrzebach. Ich znajomość okazuje się kluczowa dla postępu w dziedzinie wprowadzania nowych technologii, zmiany modelu biznesowego czy podejścia do całego procesu obsługi klienta. Prawidłowo oferowane VAS-y mogą wpływać wręcz na wzrost zaufania do instytucji finansowych. Wsparcie klienta, personalizacja ofert czy innowacyjne rozwiązania – to wszystko przekłada się na lojalność konsumenta i zbudowanie w jego oczach reputacji firmy zaangażowanej.
Natomiast sam konsument pod postacią VAS-ów może otrzymać wsparcie i doradztwo, na przykład w obszarze planowania emerytury, finansów, ubezpieczenia na życie czy wyboru innego produktu z szerokiej gamy VAS-ów. Co warto podkreślić, kiedy warunek transparentności zostaje spełniony, to klient ma łatwiejszy dostęp do informacji o produktach i usługach dodanych. Jeśli na to wszystko nałoży się personalizację oferty oraz atrakcyjne programy lojalnościowe, to otrzymujemy złożony, a jednocześnie prosty w obsłudze ekosystem produktów i usług, spełniający potrzeby obecnego konsumenta, jak i będący wartością dodaną każdej nowoczesnej instytucji finansowej. Co jednak w przypadku wystąpienia nieprawidłowości, którymi mogą zainteresować się instytucje regulujące rynek z ramienia państwa?
Co z regulacjami prawnymi?
Instytucje regulujące rynek, takie jak na przykład Komisja Nadzoru Finansowego (KNF), nie są przeciwne idei VAS-ów, ale przestrzegają przed nieprawidłowościami, głównie w obszarze związanym z nietransparentnym oferowaniem usług konsumentom. W czerwcu bieżącego roku w korespondencji z portalem money.pl Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) poinformował o ponad 30 skargach konsumenckich, które do niego wpłynęły. Czy to czytelny sygnał, że szczególnie teraz branża musi się dobrze przygotować pod kątem przejrzystość informacji podawanych w ich ofertach?
– Liczba skarg może wydawać się nieznaczna, jednak warto zauważyć, że nawet niewielka ilość skarg (zwłaszcza w odniesieniu do konkretnego sektora rynku) może sygnalizować ogólne nieprawidłowości, które wyłaniają się w danej branży, które powinny zostać zweryfikowane pod kątem możliwości naruszenia interesów konsumentów – poinformował w rozmowie z „Super Expressem” Maciej Chmielowski z Departamentu Komunikacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
– Liczba skarg nie jest jedynym wyznacznikiem, na podstawie którego prezes UOKiK wszczyna postępowanie wyjaśniające. Skargi są jedynie sygnałem o nieprawidłowościach na rynku, który jest weryfikowany i analizowany przez UOKiK. Oceniamy również, czy sygnały mogą mieć charakter nieuczciwej walki konkurencyjnej pomiędzy podmiotami z danej branży. Ta okoliczność jest uwzględniana podczas oceny, czy istnieje potrzeba interwencji prezesa UOKiK – wyjaśnił przedstawiciel UOKiK cytowany przez se.pl.
Nieco odmienne stanowisko przedstawił Zbyszko Pawlak reprezentujący Bocian Finanse, który przyznał, że nie rozumie medialności tego zagadnienia. W jego opinii podane wartości zgłoszonych skarg powinny raczej działać uspokajająco, a nie wywoływać sensację. Jak podkreślił, wystarczy, że pojawi się informacja o jakiejś skardze albo podjętych czynnościach kontrolnych, a już można odnieść wrażenie, że mamy do czynienia z jakimiś gigantycznymi nieprawidłowościami. Tyle że zarówno KNF, jak i UOKiK realizują po prostu wyznaczone zadania: sprawdzają, czy zgłaszane skargi nie są objawem systemowych nieprawidłowości.
– Przytoczone statystyki raczej świadczą o bardzo dobrym odbiorze tych produktów na rynku. Jeśli jeden na kilkadziesiąt tysięcy klientów – tak oceniam ten rynek – skarży się na produkt niefinansowy, to skala raczej potwierdza, że firmy zachowują się bardzo odpowiedzialnie i dobrze radzą sobie nie tylko z rozpoznaniem potrzeb, ale i z samym procesem sprzedaży. Co równie ważne, przytoczone dane udowadniają, że zakres realizacji tych usług jest wartościowy i prawidłowy. Nasza firma, podobnie jak cały rynek – bo tak odbieram podaną przez Pana liczbę – ma bardzo niski wskaźnik reklamacji takich produktów. Pojawiające się cyklicznie weryfikacje tych ofert postrzegam bardziej jako wypełnianie obowiązków nadzorczych odpowiednich urzędów niż sygnał o nieprawidłowościach – ocenił Zbyszko Pawlak, dyrektor generalny i prezes Everest Finanse.
Jak zatem wyjaśnić alarmistyczny ton niektórych publikacji, które pojawiły się w ostatnich miesiącach w polskich mediach? Jedną z możliwych przyczyn wskazał sam UOKiK, podkreślając, że podczas oceny zasadności podjęcia interwencji zwraca się również uwagę na to, czy docierające sygnały mogą mieć „charakter nieuczciwej walki konkurencyjnej pomiędzy podmiotami z danej branży”. Sprawa jest rozwojowa, więc z pewnością będzie warto wrócić do tej problematyki w niedalekiej przyszłości.
Ksawery Hałat
Grecja z problematycznego dziecka stała się niemieckim partnerem
