PGE zainwestuje w system CRM (zarządzanie relacjami z klientami) i bilingu, który usprawni obsługę osób korzystających z usług PGE Obrót i PGE Dystrybucja. – Pojawia się konieczność zbierania i analizowania danych, a różne punkty końcowe integrują właśnie nowoczesne systemy bilingowe i CRM. Finalnie podnosi to jakość i skraca czas obsługi klientów – powiedział prezes PGE Systemy Krzysztof Jarosz w rozmowie z Dziennikiem Gazeta Prawna.
System CRM
Prezes PGE Systemy Krzysztof Jarosz w rozmowie z Dziennikiem Gazeta Prawna podkreślił dynamiczny rozwój rynku usług energetycznych w dobie zmian związanych m.in. z automatyzacją, cyfryzacją czy rozwojem alternatywnych źródeł energii. – Musi się on jednocześnie zmierzyć z koniecznością przetwarzania znaczącej ilości danych o klientach. Musimy także pamiętać o zmieniających się przepisach regulujących naszą działalność i implementować to w rozliczeniach. To wszystko sprawia, że podobnie jak telekomunikacja, energetyka musi w najbliższych latach przygotować się do świadczenia elastycznych usług konwergentnych. Łatwość i szybkość ich wprowadzania zależy w dużym stopniu od strategii rozwoju architektury informatycznej. Częścią tych działań jest wdrożenie dojrzałych systemów bilingowych oraz CRM, kluczowych dla sprawnego funkcjonowania przedsiębiorstw sieciowych, m.in. z branży energetycznej – powiedział.
Zdaniem prezesa Jarosza, wdrożenie kompleksowego systemu CRM i bilingu do obsługi pozwoli PGE wnieść rynek usług energetycznych na nowy poziom cyfrowego rozwoju, związanego z potrzebami klientów, którzy coraz częściej stawiają na ekologię. – Na przykład ponad 720 tys. klientów wybrało elektroniczną formę otrzymywania faktur od PGE Obrót. Świadczy to o coraz większej świadomości proekologicznej społeczeństwa, co wpisuje się w politykę naszej Grupy. Nadal są też klienci, którzy korzystają z tradycyjnych form otrzymywania faktur. W obu przypadkach pojawia się konieczność zbierania i analizowania danych, a różne punkty końcowe integrują właśnie nowoczesne systemy bilingowe i CRM. Finalnie podnosi to jakość i skraca czas obsługi klientów – stwierdził.
– Wdrożenie tego typu systemów, biorąc pod uwagę zaawansowanie istniejących programów, przynosi też wiele innych korzyści. Nie tylko kalkulują one opłaty w oparciu o pomiar i taryfę klientów, ale integrują tego typu dane z innymi procesami w przedsiębiorstwie, co pozwala m.in. ograniczyć ryzyka operacyjne i uprościć procesy zarządcze – powiedział.
Prezes podkreślił, że system ten usprawni obsługę klientów PGE Obrót i PGE Dystrybucja. – W ostatnim czasie obserwujemy w obszarze naszej działalności bardzo duże zmiany. Przykładowo, rozwój odnawialnych źródeł energii, szczególnie instalacji fotowoltaicznych, wymaga zmiany podejścia do klientów. Chodzi przede wszystkim o konieczność zaoferowania im zupełnie nowych modeli rozliczeniowych, które z kolei wymagają zupełnie nowych narzędzi informatycznych. Klienci szukają możliwości optymalizacji zużycia energii elektrycznej, a więc wymagają precyzyjnych danych dotyczących poboru energii w swoich domach lub firmach i oczekują jak najlepiej dopasowanych do swoich potrzeb taryf. Dlatego chcemy zakupić nowoczesny system, który umożliwi elastyczne podejście do klientów i pozwoli skutecznie konkurować na rynku – zaznaczył.
Dziennik Gazeta Prawna/Jędrzej Stachura
